Главен информационен директор в TELUS Internationalглобален доставчик на клиентско изживяване, задвижван от цифрови решения от следващо поколение.
Гети
Въпреки настоящата предизвикателна икономическа среда, бюджетите за дигитално потребителско изживяване (CX) всъщност нарастват. Скорошно проучване, проведено от моята фирма TELUS International в сътрудничество със Statista, показва, че 72% планират да харчат повече през 2023 г. в сравнение с миналата година. За компании с над 5000 служители този брой нараства до 82%.
Лидерите на CX посочват няколко основни приоритета, когато става въпрос за определяне къде да се инвестира. Нашето изследване идентифицира системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) (42%), AI/машинно обучение (34%), клиентски данни и анализи (33%), омниканални/облачни платформи за контактни центрове (30%) и работа от вкъщи/ решения за отдалечен работен плот (27%) като първите пет инвестиционни приоритета през следващата година.
Инвестициите в тези пет области не само ще осигурят превъзходни изживявания за клиентите и служителите на марките, но и ще насочат към три технологични тенденции, които според мен ще продължат да набират скорост през 2023 г.
AI прониква в ежедневието и води до повече персонализация
Изкуственият интелект (AI) става все по-вкоренен в ежедневието – и персонализирането е ключът към създаването на ценен и ефективен CX. Защо?
Според нашето проучване първите две основни дигитални CX цели за марките през 2023 г. са да се съсредоточат върху подобряването на качеството на обслужване на клиенти (27%) и да подкрепят дългосрочна и устойчива лоялност на клиентите (18%).
Какъв по-добър начин да направите и двете от AI?
Един от най-ефективните начини да подобрите вашия CX е чрез персонализиране и оптимизиране на пътя на клиента. Вместо да предоставяте изживяване с форма на бисквитки, което не взема под внимание предпочитанията на клиентите и поведенческите модели, приспособете този CX да показва подходяща информация въз основа на анализи като скорошни покупки и списъци с желания за продукти. Това може да информира вашата стратегия за обслужване и да доведе до по-персонализирани съобщения за по-добро ангажиране на вашите клиенти.
Отпред на CX тази безпроблемност е също толкова жизненоважна. Използването на омниканални решения, които рационализират взаимодействието с марката и позволяват на клиентите да взаимодействат с вашата компания по всяко време — и както и да е — ще помогне за повишаване на афинитета към марката и насърчаване на дългосрочна лоялност. Инвестициите в често задавани въпроси за самообслужване и ботове, които позволяват на клиентите да имат бърз и лесен достъп до информация, демонстрират разбиране за техния натоварен, многоканален живот. Колкото повече усилия полагат организациите за вплитане на AI и предимствата от него в своите CX, толкова по-вероятно ще бъде вашите клиенти да продължат да се връщат.
Повече време в Метавселената означава повече опасения за поверителността
Благодарение на все по-сложната технология за виртуална и разширена реалност, значителните инвестиции от името на големи технологични компании и дори пандемията, епохата на метавселената бързо настъпва
Според скорошното ни проучване, което анкетира 1500 американски потребители, запознати с метавселената, 72% от респондентите вярват, че взаимодействието на марката в метавселената един ден ще замени тези в реалния свят или поне ще бъде част от хибриден подход. Нещо повече, 65% от анкетираните вярват, че метавселената ще се счита за мейнстрийм през следващите пет години.
Какво означава това за марките и CX? Изготвянето на стратегия сега за това как да се използва това ново, завладяващо пространство предоставя нови възможности за свързване с клиенти, особено дигитални местни хора, които обикновено се ангажират по-лесно с нови технологии и платформи – но от марките зависи да ги пазят в безопасност. Изследване, проведено от Vice Media Group и Razorfish, показва, че потребителите от Gen Z – и по-специално геймърите – прекарват два пъти повече време в общуване с приятели в метавселената, отколкото в реалния живот. В същото време 63% от анкетираните изразиха загриженост относно поверителността на данните в метавселената и видеоигрите, които играят.
Тъй като марките изследват това ново пространство, за да подобрят изживяването за потребителите, от решаващо значение е те да дадат приоритет на усилията за защита на личната информация и самоличността на потребителите, като същевременно предотвратяват измами. Използването на комбинация от инструменти за удостоверяване може да помогне. Техники, подпомагани от изкуствен интелект, като лицево и гласово разпознаване за потвърждаване на самоличността на клиентите, заедно с двуфакторна автентификация за предпазване от измамници и защита срещу злонамерени поглъщания на акаунти, трябва да бъдат и двете на вашия радар.
Оптимизиране на отдалечената работа с подобрена сигурност
Не трябва да е изненада, че оптимизирането на отдалечени и хибридни работни среди си спечели място в първите три технологични тенденции на 2023 г., тъй като марките продължават да поддържат и позволяват гъвкави стилове на работа за своите служители. Това е особено очевидно, тъй като по-младите поколения предпочитат работодатели, които възприемат технологичен подход към опита на служителите.
Въпреки това, докато позволяването на безпроблемна дистанционна или хибридна работа става все по-решаващо за марките в усилията им да привлекат и задържат таланти, също толкова важно е за организациите да поддържат безопасна, надеждна и последователна позиция на сигурност, независимо от местоположенията на работа. Компаниите може да обмислят използването на решения за удостоверяване или проверка, за да помогнат при управлението и да гарантират, че работната им сила е защитена. Например инструменти, които могат да задействат сигнали и действия като заключване на машина или излизане на потребител, ако бъде открита аномалия, могат да бъдат полезни за поддържане на сигурността и поверителността.
Въпреки че е невъзможно да се предвиди бъдещето, едно е ясно. Ако марките се надяват да останат подходящи и конкурентоспособни през 2023 г. и след това, те ще трябва да подобрят цялостното си изживяване на клиентите. Независимо дали това означава инвестиране в AI, приветстване на появата на метавселената или оптимизиране на хибридни и дистанционни опции за работа (или още по-добре, комбинация от трите), моментът да прегърнете CX-центричната технология е сега.
Технологичният съвет на Forbes е общност само с покана за ИТ директори, технически директори и технологични ръководители от световна класа. отговарям ли на условията?
