Уейн МакКълох е главен клиентски директор в WalkMeръководейки всички следпродажбени функции, включително успех на клиента, обслужване и поддръжка.
Гети
Колкото и странно да изглежда, най-добрият начин да спечелите ценни нови клиенти е никога да не губите старите.
Когато сте култивирали успешни клиенти с течение на времето, за да станат лоялни защитници на вашата компания, те вероятно ще настояват да ви изберат за техен доставчик, когато се преместят в нова компания. Така вие придобивате нови корпоративни клиенти с почти нулеви разходи за продажби.
Ние в областта на успеха на клиентите наричаме това „клиенти за цял живот“. И вярвам, че няма по-ценен клиент.
Ключова фраза тук е „култивирайте успешен клиент“, защото вие не просто намирате клиенти за цял живот – вие ги създавате.
Специалистите по успех на клиенти описват многоетапен процес за подпомагане на клиентите да успеят в кариерата си чрез използването на вашите продукти и вашата подкрепа. По същество и вие, и вашият клиент влизате в съюз от взаимна изгода, който може да продължи с години, да се издигне с индивид в организация и потенциално да процъфтява, когато лицето премине към друга компания.
Духът на всичко това е уловен във въпрос, който често споделям с моя екип за успех на клиентите: „Повишихте ли вече своя клиент шампион?“
Процесът на създаване на клиенти за цял живот е сложен, но може да се обобщи в четири основни стъпки.
1. Идентифицирайте вашите защитници. Специалистите по успех на клиенти винаги търсят потенциални застъпници, които биха могли да станат клиенти за цял живот. Те са заинтересованите страни, влиятелните лица и защитниците, които са развълнувани от вашия продукт, искат да го видят успешен и са готови да се уверят, че всичко около приемането и внедряването е направено правилно.
Понякога идентифицирането на защитници е лесно, защото те идват при вас с предложение да подкрепят вашия продукт. Но понякога е по-трудно. Една черта, която трябва да търсите в потенциалните застъпници, е професионалният ентусиазъм, който изразява желанието да се издигнат в своите компании и кариери. Освен това потърсете хора, които са страхотни промоутъри в социалните медии и имат положителни неща да кажат за това как вашият продукт им помага да си свършат работата.
2. Подхранвайте своите защитници. След като идентифицирате потенциални застъпници, трябва да ги подхранвате. Първата стъпка е да създадете оценка на стойността и да я споделите с тях, за да покажете колко стойност създава вашият продукт за тяхната компания. Те ще искат да кажат на своите вътрешни екипи какъв ръст на приходите или спестяване на разходи са постигнали, работейки с вас. По същество оценката на стойността е средство, което да е от полза както за тях, така и за вас. След като това бъде постигнато, би било разумно да насърчите потенциалните си застъпници да дават онлайн отзиви и препоръки.
3. Ангажирайте своите защитници. Осигурете на вашите защитници казуси, препоръки и препоръки, които им дават представа за най-добрите практики с вашето решение. Освен това дръжте защитниците си в течение за последните промени във вашия продукт и ги поканете да говорят на конференции, където могат да обяснят и покажат какво правят с вашите решения. Дайте им приоритетно място за сядане, приоритетен статус и разнос на корпоративни събития.
4. Популяризирайте своите защитници. На този етап вашите защитници ще излязат и ще популяризират вашата марка онлайн или на събития. Те ще водят разговори за вашата марка и решение. Това може да бъде толкова просто, колкото организирането на събития, спонсорирани от марката, като хакатони в техните собствени организации. Поканата на вашите застъпници да се присъединят към консултативен съвет на клиентите, който съветва вашата компания как да върши по-добра работа, е чудесен начин да почетете вашите застъпници, да приложите тяхната обратна връзка и да осигурите продължаваща култура на ориентиране към клиента.
Виждал съм застъпници на този етап да създават билбордове и блогове и дори да получават медийно отразяване от най-високо ниво, популяризирайки това, което са постигнали с решението на компанията. След като направят това, вие значително увеличавате шанса им да станат клиенти за цял живот.
Целта е да се създаде добродетелен цикъл. Колкото повече човек превъзхожда работата си – и може да докаже победи с показатели и данни – толкова по-вероятно е кариерата на този човек да напредне. Докато се издигат в ранговете, те контролират бюджета и властта да разпространят вашия продукт по-нататък в рамките на организацията. В крайна сметка, когато вашите клиенти бъдат наети от други компании, те ви водят със себе си като доставчик, най-вероятно работещ с компанията на още по-високи нива.
Красотата на създаването на клиент за цял живот е, че и двете страни растат заедно в съюз, който доказва, че бизнесът не трябва да бъде игра с нулева сума. Някои хора вярват, че отношенията в бизнеса имат основен елемент на експлоатация, че когато едната страна печели, другата страна трябва да загуби. Всъщност клиентите за цял живот и цялата професия за успешен клиент показват, че това не може да бъде по-далеч от истината.
Технологичният съвет на Forbes е общност само с покана за ИТ директори, технически директори и технологични ръководители от световна класа. отговарям ли на условията?
