Джеймс Гарверт е старши вицепрезидент на TruContact Communications Solutions за TransUnion.
Гети
Измамите с представяне за самоличност отново оглавиха списъка на Федералната търговска комисия с най-популярните измами през 2022 г., а телефонният канал остана популярен избор за лошите актьори. В последните доклади близо 70 милиона американци са загубили приблизително 40 милиарда долара от различни телефонни измами през 2021 г. Средната загуба сред жертвите по телефона е 1400 долара, което представлява най-високата отчетена загуба на човек.
Тъй като програмите за смекчаване на автоматизираните обаждания и усилията за правоприлагане започнаха да намаляват масовите груби обаждания, измамниците се адаптираха към по-целенасочени тактики. С използването на AI, който се разраства в каналите, измамниците имат още едно оръжие в своя арсенал, за да измамят потребителите, като се представят за законни организации, потенциално опетнявайки репутацията им в процеса.
Има обаче огромен потенциал за предприятията да подобрят ангажираността на клиентите, като подхранват доверие в телефонния канал и гарантират, че той остава сигурен.
AI усложнява битката.
Лошите актьори отдавна експлоатират уязвимости в телефонната мрежа, използвайки VoIP и евтини инструменти за набиране. Чрез подправяне или фалшифициране на предаваната информация за идентификация на обаждащия се, лошите актьори се представят за известни и доверени организации, като банки, комунални услуги, правителствени агенции, застрахователни доставчици и големи технологични компании, за да откраднат лични данни или да извършат финансова измама.
Сега, докато бизнесът и потребителите си играят с възможностите на генеративния изкуствен интелект в много аспекти от живота си, престъпниците са точно там с тях. Жертвите вече са платили значителни суми, за да помогнат на любим човек от другата страна на телефона, само за да научат, че познатият глас е генериран от AI.
Тези „дълбоки фалшификати“ са нов начин, по който измамниците могат да се представят за някого извън идентификацията на обаждащия се и в действителното съдържание на съобщението. Тъй като случаите на дълбоки фалшификати се разгласяват все повече, те само засилват нежеланието на потребителите да приемат всяко обаждане.
Сътрудничеството се бори със злонамерени автоматични повиквания.
Съвместните усилия между законодатели, регулаторни органи, доставчици на услуги и доставчици за справяне с престъпните автоматични повиквания и спама постигнаха напредък; въпреки това все още има дълъг път.
Федералната комисия по комуникациите (FCC) упълномощи всички доставчици на комуникационни услуги (CSP) в САЩ да внедрят STIR/SHAKEN (Secure Telephone Identity Revisited and Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs), подобрена рамка за удостоверяване на повикване, до юни 2023 г. .
По същество, с STIR/SHAKEN, тези, които генерират повикване, трябва да удостоверят автентичността и цифрово да „подпишат“ ID на обаждащия се, за да покажат неговата легитимност. Превозвачите, получаващи обаждането, трябва след това да потвърдят този подпис, преди да му позволят да продължи към потребителя. Това увеличено блокиране и маркиране на обаждания (като спам или потенциален спам) има за цел да даде на потребителите, предпазливи от измама, автоматични повиквания и опити за измама, повече увереност, когато отговарят на телефона.
Бизнесите са засегнати, когато бъдат идентифицирани погрешно.
STIR/SHAKEN все още е в ранните дни на внедряване, така че е твърде рано да се каже колко успешен ще бъде в промяната на потребителското поведение. В опит да спрат измамни обаждания, програмите за анализ на robotocall могат да бъдат прекалено ревностни и да блокират или да обозначават погрешно легитимни обаждания, изостряйки проблемите за фирмите, които се опитват да се свържат с клиентите си, и оказвайки отрицателно въздействие върху клиентското изживяване.
В проучване, администрирано от Omdia и поръчано от моята компания през ноември 2022 г., по-голямата част от предприятията в седем различни вертикали определиха телефонния канал като един от най-важните за ангажиране с клиенти.
Тревожно е, че приблизително 70% отчитат загуби на приходи над 10% през предходните шест месеца поради негативни изживявания при обаждания като блокиране и маркиране. По-голямата част от тях бяха много или изключително загрижени, че проблемът само ще се влоши с времето (стр. 14).
Решенията започват от източника.
Решението за предприятията, които искат да възстановят доверието в своя телефонен канал и да подобрят изживяването на клиентите, е да осигурят телефонните обаждания при източника. Чрез партньорства организациите вече могат да прикачат свои собствени идентификационни данни към своите изходящи повиквания, осигурявайки цифровия подпис, който рамката STIR/SHAKEN изисква, за да гарантира, че даден номер не е фалшифициран.
В резултат на това други в екосистемата, като мобилни оператори и потребители, получават увереност, че преминават само проверени, законни обаждания.
След като лошите участници бъдат отрязани от екосистемата и доверието е възстановено, организациите могат да предприемат допълнителни стъпки за трансформиране на телефонния канал. Технологии като обогатени данни за разговори (RCD) и програмируем глас позволяват на компаниите да създадат брандирано изживяване при разговори.
Предприятията не само могат да се идентифицират с логото си на дисплея на телефона, но също така могат да предоставят контекст за целта на разговора. Такава информация може да помогне за подобряване на процента на отговори, ангажираността и в крайна сметка доверието.
Тъй като доставчиците на услуги и предприятията приемат нови инструменти и системи за укрепване на сигурността на телефонния канал, те ще се възползват от генерирането на доверие у своите клиенти. Това е предизвикателно, но полезно начинание, тъй като те не само ще подобрят изживяването на клиентите в телефонния канал, но и ще увеличат ефективността и ще създадат нови възможности за приходи.
Технологичният съвет на Forbes е общност само с покана за ИТ директори, технически директори и технологични ръководители от световна класа. отговарям ли на условията?
